一、從400電話開(kāi)始，永遠站在用戶學用的立場思考和決策

十四年前，合生元隻有“兒童益生菌”這一個我視産品，售賣點不(bù)多，但由于報紙廣告效果不(bù)見個錯(cuò)，時(shí)常有人會(huì)打電話來咨詢，這用風些咨詢往往轉化成購買。 随着電話量增加，客服部從一個人變成信說為(wèi)一個團隊，而這個團隊與其他(tā)公司客服部最大(dà)的不(b離在ù)同在于，在成立之初，這就是一個以電話銷量來考核的團隊。懂風于是，顧客滿意度成為(wèi)客服部團隊考核的唯一目标，也是就今天我們(me樂農n)說(shuō)的互聯網思維中最重要的環節：永遠站在用火站戶的立場思考和決策。 由于當時(shí)的網絡支付及物流不(bù對我)發達，接到訂單後的送貨和收款漸漸成為(wèi)一個問題，很多顧客紛紛投訴腦視當時(shí)的EMS。

為(wèi)了讓顧客有更好(hǎo)的收科微貨體驗，筆者當時(shí)在合生元公司創建了“會(huì)員店”制度。也就是接錯讀到電話訂單後，讓離顧客最近的嬰童店去送貨。同時(s但土hí)，作為(wèi)“會(huì)員店”的嬰童店，短熱每月要給“合生元”公司20個準顧客名單。公司收到名單後，為東就這些準顧客自動升級為(wèi)會(huì)員，并寄送一本《兒童常見病護理樂師手冊》給她們(men)，如(rú)果這些媽(mā)媽(mā)打電話來産生購買作術，訂單信息就會(huì)發給提供名單的“會(hu妹好ì)員店”。 這就是“合生元”最初的O2O模式。顧客輛土流量從線下（會(huì)員店）到線上（400電話中心），然對慢後再将線上訂單信息發給線下送貨。 通(tōng)過這種就女模式，合生元在一年内就獲得(de)了十多萬媽(mā)媽(mā)和寶業話寶信息，且有近50%的會(huì)員成為(wèi)購買合生元産品的離訊顧客。

【小編PS】 1、與零售商簽訂誠信協議，為(wèi)參與的零售商特制某種商品，确保參與者的件玩利益。
2、向新會(huì)員提供的禮品要有吸引我飛力，這是顧客轉化的關鍵。為(wèi)節省不街物流成本，可将禮品成批發送給零售商，再由客服中心通(tōng理術)知會(huì)員到零售商那裡領取。這種操作，可以增加零售商費遠的人氣，也會(huì)讓零售商願意配合提供名單。
3、用CRM系統記錄完整的顧客檔案，并将顧客與具體零售商事理關聯，确保提供名單的零售商利益。
4、充分利用信息技術和客服中心人工(gōn喝話g)複核結合，不(bù)能為(wèi)了節省勞力不光，而忽略品牌與顧客直接接觸的任何一個環節，确煙校保禮品發放精準有效。

二、用數據來衡量活動效果，令會(huì)員投入更微票加精準。

為(wèi)了提高這些會(huì)員的重複購買率，公司又設計了文醫一個“六送一”的政策。也就是，會(huì)員隻要累計購買了六盒算農會(huì)員裝産品，公司就會(huì)送一盒同規格産品給弟低她。同時(shí)，這種包裝隻有在“會(h照用uì)員店”才有銷售。 合生元還每年給會(水可huì)員做排名，當年度積分增幅最快的10名會學風(huì)員，會(huì)獲得(de)一份購對額外的大(dà)獎，如(rú)“數碼相機”等等。為(wèi)了增加會(huì亮日)員粘性，合生元每月出一份DM刊出寄送給會腦會(huì)員。同時(shí)，每年舉辦“頑皮寶貝大(dà)賽”，讓會(hu關近ì)員上傳寶寶照片到網站上，并将得(de)分最高的寶她到寶照片印制成公司台曆，送給客戶。參與這些活我對動的會(huì)員，同樣可以獲得(de)積分。

為(wèi)了提高會(huì)員的活躍度，公司經常開(kāi)展很多線上或紙友線下的活動，無論線上和線下的活動，公司都會(huì)校電将參與活動的媽(mā)媽(mā)自動轉化為(wèi)會(huì)要都員，并用CRM系統對這些會(huì)員的來源做了詳細記錄。定期哥媽跟蹤這些會(huì)員的購買情況，從而計都森算每種活動的ROI（投入産出比），用數據來衡量間快活動效果，令會(huì)員投入更加精準。 會(huì)員的活火紅躍度與忠誠度成正比，在收集到會(huì)員信息後，一定要用兒光各種線上線下活動激活這些會(huì)員。在移動互聯網盛行的今天又物，通(tōng)過微信公衆号、微博等等自媒體與顧客互動的成本越來越低(還現dī)，且顧客分享的積極性也越來越高，互動與在工分享成為(wèi)品牌傳播的核心方式。但任何一種互動都是有成本的，用R司國OI作為(wèi)評估，可以有效的避免“水軍”。

【小編PS】 1、積分一定要值錢，首次兌換門檻不(bù)要太高。實踐證明，享受這唱過積分兌換的會(huì)員比沒有兌換的忠誠度高80習刀%。
2、會(huì)員兌換的方式一定要方便靈活，目前會(黑服huì)員兌換積分可用的方式有：在門店兌換、在品牌上官網兌換、通(tōng)影習過品牌商的微信或APP兌換、撥打400電話兌換。積分兌換的可業禮品一定要在成本允許範圍内最短(duǎn)時(shí)間内送達會(師現huì)員。
3、積分獎勵政策可分常規政策和臨時(shí)政策兩種。常規政策不(b雨舊ù)能輕易改動，以便會(huì)員養成習慣。臨時(shí)政策可作為(wè商就i)促銷活動，根據不(bù)同時(shí)期的需求，不(b化光ù)斷變化，用這種方式逐漸替代在終端上執行的各種臨美靜時(shí)促銷活動。
4、400電話中心不(bù)僅要面向最終顧客，也筆冷要面向零售商和店員，為(wèi)每個政策或活動做統一規範全面的解釋。年為

三、與經銷商、零售商共建信息平台

随着合生元品牌知名度提升，渠道串貨現象越來越嚴重，于是公司希望上一套最完整微生的防串系統，這個系統可以記錄每個經銷商的出貨流向，知道每短舊個零售商的實銷情況，要讓“合生元”在渠道上成為(wèi)一個好(hǎo)賣又賺姐你錢的産品。這是一套以供應鍊信息管理技術為(wèi)核心的網絡軟件用場系統，更是一個品牌商與經銷商、零售商共享信息、協同服務的平台開花。 為(wèi)了形成完整信息閉環，合生元把針對會區遠(huì)員的積分與防串系統結合到一起，形成了一套強大(dà)的營銷鍊管理樂請系統（CDM）。

為(wèi)了讓這套系統落地，合生元針對各銷售團隊制定了嚴格的能玩KPI考核指标。同時(shí)，區分産品和渠道。願但暗意配合的零售商才能做“會(huì)員店”，願意配合的經銷商中商才能給“會(huì)員店”供貨。隻有“會(hu有鐵ì)員店”才能銷售合生元奶粉等暢銷産品。 合生元用了兩你紅年時(shí)間才基本完成這套系統的落地。

渠道管理是每個成熟品牌都面臨的問題，也常海靜常會(huì)成為(wèi)銷售團隊會(huì)議的永久話題。CDM是一我音個完整的解決方案，落地的時(shí)間成本、冷雨人力成本都非常高。因此，品牌在決定上CDM系統前，一定要明确這秒錢是一個“一把手工(gōng)程”。同時(shí匠老)，最好(hǎo)找有成功實施經驗的團隊來做系統開(kāi)發。

【小編PS】 系統必須由老闆或營銷總經理主抓； 在系統設計之初，一定要站在經銷商黃但和零售商角度考慮信息共享的好(hǎo)處，讓系林河統成為(wèi)渠道利益共享平台； 抓試點，樹榜樣，讓銷售團隊的執行化被動為(訊器wèi)主動。同時(shí)，串貨處罰必須内外兼錯讀顧。 對渠道商要反複宣講，逐步完善。對于配合好(h業我ǎo)的渠道商，建議給予1%-2%的進貨返利。對于不(bù)配合的渠道商現站，應該逐步縮小合作範圍，甚而淘汰。與此同時(場空shí)，企業對終端費用的支付結算點要從進貨轉向實銷，也就是以系統積分值來測頻睡算支付費用。這樣運作，銷量在短(duǎn)期可能會(huì)有一些些他陣痛，但對于長(cháng)期來說(shuō)，一定是利大照低(dà)于弊的。

四、構建顧客交流平台，擁有屬于自己的“媒體”

在七八年前，品牌主要依靠電視、報紙、雜志等公衆媒體進行廣個放告宣傳來提升知名度，而企業官方網站，僅僅是一個信息展示窗口。當時(sh放志í)合生元每年的市場費用中，有70%是用在常規媒體投放，并自近且媒體費用每年增長(cháng)的幅度遠超過企業銷量增長(chán費的g)速度。而與此同時(shí)，随着品牌知名度提和短高，危機公關的頻率和費用也越來越高。 這幾微可乎是所有消費品品牌都會(huì)面臨的問題，因此，很多品牌企業不(bù)得(樂呢de)不(bù)在北京成立公關廣告公司，組織專業團隊與各類媒體接觸。道花而筆者提出的解決方案是，構建一個屬于自己的媒體——冷內“媽(mā)媽(mā)100”，把品牌面向顧客的網站改錢秒造成一個媽(mā)媽(mā)交流的平台，從亮秒市場費用中，劃撥近千萬預算，分三年投入該網站。 如能 一千萬元！對于一個公司網站來說(shuō)南暗，真的是一個天文數字。但與當時(shí)投放的快又電視廣告費用相比，分到每年的數額不(bù)超過市場費場一用的20%。最關鍵的是，随着“媽(mā)媽(mā)100”的日遠唱益壯大(dà)，合生元對公衆媒體的依賴越來越弱，媒體懂現投放費用的占比下降50%，令企業純利潤大(dà)幅上升。船業 “媽(mā)媽(mā)100花到”構建時(shí)，流量的引入依然采取了從線木舞下到線上的方式。

因此，“媽(mā)媽(mā)100”不(bù了醫)僅僅是一個網站域名，也是一本定期送給會(huì)員的雜志、零我時售終端專櫃的名稱、所有地面活動的統稱。因為(wèi)“合生元”首先是一個傳統樹師企業，線下推廣能力遠遠超過線上。 工科 如(rú)今，“媽(mā)媽(mā)100”已經成為(wèi)“合白什生元”的數據中心、會(huì)員交流平台、自媒體等綜合體城冷，成為(wèi)合生元O2O戰略的核心執行機構。

【小編PS】 構建一個具有影響力的“自媒體”，須要： 需要長(cháng)子裡遠的規劃和充足的投入預算； 組織專業團隊運作，姐劇這包括技術團隊和内容團隊。團隊人數随服務會(huì)員謝機的規模來遞增，不(bù)能盲目貪大(dà)，也不(bù)能忽略下白不(bù)管。你會(huì)發現，這些投入很合算； 不(bù)要忽視企空明業多年累計的下線推廣經驗，讓“自媒體”成為(wèi)服務線下學商的平台和砝碼，“自媒體”與線下推廣、終端活動結合，一定能起到1+1>校學2的效果。

五、利用數據中心，調動終端店員的能動性

目前，幾乎所有的奶粉品牌都在做會(huì)員積分，但積分率基本上都在頻多5%-30%，有的用普通(tōng)的防僞系統訊海來做積分，積分率隻有0.5%。而“合生元”目前的積廠門分率基本達到90%。為(wèi)什麼？ 合生元為(wèi海制)每個“會(huì)員店”配置了一台“PO自對S”機，這不(bù)是用來收銀的，而是為(wèi)合生元的會(huì)員購買看爸合生元産品時(shí)積分或兌換用的。

當初放置POS機，是因為(wèi)當時(shí)智能手機還沒有普哥錯及，會(huì)員積分主要是打400電話，報積分碼來完成的。電話量增加店煙，導緻合生元的客服團隊不(bù)斷擴大(dà)，從幾十人到店我幾百人，團隊管理、人員招聘、服務品質都受到嚴峻考驗。為(wè火民i)了讓會(huì)員能在終端購物時(shí)完成自錯制助積分和兌換，同時(shí)又能保持方便簡單的用戶體驗，以當時(shí)的懂放互聯網條件，POS機是最好(hǎo)的選擇。 線器 可打印小票的POS機，不(bù)僅讓顧客能在消費時(開黃shí)，輕松簡單的完成積分和兌換，同時(sh做裡í)還可以利用數據中心的推算，在每天開(kāi)機時(s木數hí)，向終端店員發送任務指令，讓店員在最合适的時(shí玩相)間給顧客電話，提高顧客重複購買的機率。 兵些同時(shí)，因為(wèi)系統能讓“合生元”實時(shí)知道每個店近兵面每天的實銷數據，為(wèi)終端銷售競計得賽提供了可行性和客觀性。

【小編PS】 現在，有一些企業也為(wèi)終端配置定制手機，作為(wèi)會(huì鐵器)員積分的工(gōng)具，但效果并不(bù知訊)理想： 手機不(bù)能象POS那樣打印小票，顧客的體驗并不(bù)直接； 月訊 由于收銀台位置有限，配置手機往往被收起來了，一旦有顧客在等候收銀，她文收銀員就會(huì)沒有時(shí)間或忘記拿線空(ná)配置機出來幫顧客積分。

由于缺乏專人保管，配置手機經常會(huì)忘記充電或信号不(b這時ù)好(hǎo)等等，也會(huì)影響顧客積分的便利性； 沒有針對店員的終照區端激勵政策，或政策執行不(bù)徹底，終端店員沒有積得場極性。

六、形成信息閉環，迎合顧客消費習慣

通(tōng)過CDM積分系統、400電話中心、懂拍媽(mā)媽(mā)100互動平台等體系形成完整信息閉環的合綠書生元，在移動互聯網時(shí)代到來時(shí)弟到推行O2O就基本上是水到渠成了。

在“合生元”APP上線之初，有一個“生擒送貨員”的活動。生書也就是讓在APP上面下單的顧客，拍攝店員送貨上門的鏡頭森友并把照片放到APP上面曬出來，參與的顧客和店員都有機會(議畫huì)獲得(de)獎勵。這個活動，一方老制面可以讓更多會(huì)員體驗到O2O的便利請劇和及時(shí)性，同時(shí)也讓店面更積極更快速地為(醫書wèi)顧客提供送貨服務。 除這種獎勵外，合生元還采吧綠取了處罰手段，如(rú)果訂單發出一定時(sh小用í)間内，店面沒有做出接單反饋，系統就會(huì)自動回收此單，把它發西畫給附近另一家(jiā)門店。這個政策會(huì)還答得(de)罪一些終端門店，但是卻最大(dà)程度确保了顧客的及時(shí)體書化驗。 當發現顧客不(bù)願下載APP時醫計(shí)，合生元立即改變信息技術策略，亮件用“公衆微信号”替代會(huì)員APP。

要知道APP的技術開(kāi)發難度以及開(kāi)發成本是遠遠超過“公衆還我微信号”的。不(bù)在某種技術上過分留戀，一切以顧客喜好(hǎo)為(拍信wèi)準則，再次提現了合生元的互聯網思維準則。

【小編PS】 從“合生元”的O2O曆程，我們(men)發現一個傳統品牌企業的O2O布局是需子線要完成這樣一個商業閉環的。這個構建閉環過程中，信息技術是一種确保實現的工(你答gōng)具和方法，市場策略和落地實施規通行劃——才是核心競争力。技術在這裡不(bù)是萬能了學的，它是為(wèi)市場策略服務的。 在傳統企業全面對接信什互聯網的今天，學會(huì)互聯網思維方式，比擁有信息技術更重要。